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处理纠纷牢记“分寸和规范”

发布时间:2013-10-16 16:32:31    来源:宁陵人民医院   点击:1983

  

    在工作中难免会有小纠纷,处理医疗纠纷投诉要做到热情真诚、把握分寸、严谨规范是最基本准则。
    千万不要因我们的漫不经心,让投诉人的情绪火上浇油。许多医疗纠纷的产生,就是因为医生、护士的沟通不到位,服务不热情所致。因此,我们在对待来访群众时,首先应该热情地让座,然后倒上一杯温水,让其激动的情绪逐渐冷却下来。投诉人抱着一肚子的气来,如果带着更坏的情绪离开,来访接待人员就要审视自己是否因为处理不当,要改变处理方式。
     千万不要因我们的敷衍塞责,让投诉人认为我们在“踢皮球”。要让投诉人看到,我们正在认真记下他反映的问题;要让投诉人明白,下一步我们将进行认真的调查和处理,而不是用官话来应对,用套话来敷衍。不要让投诉人无谓地奔波,要在规定的时限内,给予他们明确的答复

 
 
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